当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->营销培训-->详细内容 拿什么拯救你，我的上帝 作者：张晓东 日期：2009-6-18 字体：[大] [中] [小]

    客户是我们的上帝。那么有一天，你的上帝却不在理你，你会怎么办？
    在行业竞争日益激烈的今天，我们的客户会是一个很不稳定的群体，利益及情感杠杆的导向会促使你的客户发生这样那样的心理变化，甚至会离开你而加入竞争对手的队伍中去。如何来提高客户的忠诚度是每一个市场人员一直关心的问题。那么，如何避免客户的流失，或是加强客户的忠诚度，我们就要先来研究我们的上帝，会因为什么原因而弃我们而去……
    简言之，客户的流失，是内、外两种因素作用的结果：
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bsp;  一、内因剖析：
    1、市场上销售人员的流动导致客户流失：
    这种现象，在我们的直销市场中体现较为普遍。一个已经熟悉了本区域各终端点的直销员，因为各种原因离开这个区域，那么接任他的人，总要用很长时间的一个熟悉过程才能真正了解这个区域的终端分布，而这时，就一定会产生相对数量的流失。也会有与以前业务配合默契的客户，因为新业务的来到而弃我们而去的现象。而一但离开我们团队的人去了竞争厂家，那么更会出现原我们的忠实客户而变成了竞争对手的忠实客户。
    方法：在每一个离任人员要有一个详细的客户交接过程，其中不光是客户档案的交接，还要有客户情感的交接，如，带着新人拜访一周你的原有客户，至少重点客户要走到。
    2、不守诚信。不信守承诺是最容易伤客户的心并断然离你而去的一个原因。
    业务人员在与客户的交流中，为博得客户的好感及购买欲望，往往喜欢向客户承诺一些条件，结果又不能兑现。久而久之，在客户的心中就会产生“XXX公司说话不算数”的心理，也就不再愿意再与你合作下去。
    方法：待人以诚，做不到的，千万别说，说到就要做到。
    3、让客户感觉你并不重视他，甚至对其很苛刻。
    店大欺客的现象很普遍，但千万不要让其发生在我们当中。我们已经知道“客大欺店”的苦处，将心比心，我们不要把我们的不欲，强加于我们的客户身上。
    二、外因剖析：
    1、竞争对手夺走客户：
    行业中20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。这样的客户自然会成为各商家争夺的重要资源。所以，我们要提高维护老客户的能力以及加强争夺其他优秀客户的能力。
    2、市场行情导致失去客户：
    也许在不合适的条件下，某一不合适的产品让你的客户因此受到了损失，从而心里产生了逆反心理。这时的你，不要再与客户争执谁对谁错的问题，也不要再对他的抱怨而大发脾气，这时，你要做的就是“补救”，找到让客户挽回损失的方法，争取最大限度降低客户的损失，来挽回他对你、对公司的信任。
    3、“自然”流失：
    有些客户的流失属于自然流失。公司管理上的漏洞，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行等。问题所在就是我们的客户管理体系建立的不到位，如果我们不能够很好的去维护你的客户，去了解你客户的动向，那么流失的客户资源就显得非常“自然”了。
    上述是基础，有了基础的保证，我们还需要有能够把我们的产品推介出去的能力。只能说，我们要一直的努力，只要我们的上帝笑了，我们也就笑了。


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